הסביבה העסקית בה פועלים עסקים, סקירה של שלבים בהתפתחות השירות, מושגי יסוד בשירות, ציפיות, צרכים, מאיכות המוצר לאיכות השירות, תלונה כהזדמנות-האומנם? חשיבות השירות בהצלחת העסק, התמודדות עם הלקוח המאתגר, שירות אינטרנטי. שירות פנים אירגוני. "לקוח יקר אתה מפוטר" –האם אנחנו כבר שם?