תפקיד השירות ומקומו של הלקוח בארגון. הארגון המודרני ‏ומהפכת השירות. תורת האירוח, מודלים לשירות ממוקד ללקוח והקניית תודעת שירות. ‏תדמית העובד והשפעתו על הלקוח והבנת היתרונות העסקיים שבתפיסת הלקוח במרכז.‏